今天我要批评下大企业的客服系统（附爆笑视频）

seawind

今天看到一张滴滴客服的聊天截图，内容非常令人无语，这么长时间了，滴滴客服居然还没改掉他以前的毛病，让人非常感慨。

而实际上，大企业的客服系统，一直以来都被人诟病，无数人饱受其折磨，滴滴并不是做的最差的那一个。

事情是这样的，就在昨天，一位司机投诉滴滴乱扣他费用，第一次申诉用词礼貌，逻辑清楚，但是被滴滴驳回，且无任何理由。

然后这位司机就怒了，瞬间从君子变成了泼男，一堆污言秽语砸下去，滴滴居然马上就退回了扣款，这次还是没有注明任何理由。。。

首先，这位司机的污言秽语是肯定不对的，里面的某些威胁语言和思想更是严重错误。但是当司机和滴滴客服沟通的时候，司机就是滴滴的用户，滴滴如此粗暴的处理这件事情，前后二次申诉巨大的落差，让人感到非常无语，这种处理方式体现出了大企业客服系统重大弊病。

就在去年，滴滴的客服系统就在滴滴顺风车空姐遇害事件中遭到全国人民的一致批评。

在那次悲剧中，这位漂亮的温州女孩在下午2点15向朋友发出紧急求救信号。

收到求救信号的朋友立刻拨打滴滴客服求助，结果客服不温不火，丝毫不着急的拖了好几个小时。

更搞笑的是，四五个小时之后，当女乘客已经遇害很久的时候，滴滴才回复女孩的家人：“我们联系过司机了，他说女孩没上车”。

然后这次紧急救援行动就宣告结束，一直到警方发现了女孩的尸体。

为何滴滴客服如此不温不火呢，因为滴滴客服的行事准则就是按章办事，而并不是急客户之所急。

客户着急上火的事情，在他们看来，并不重要。

一位曾在滴滴外包客服系统工作过的人爆料，他们当滴滴客服的时候，一个月工资3000块，包吃住。

他们的培训资料上，写明了客服的标准回答是诸如：非常抱歉给您带来不好的用户体验、我们会提交给专员处理、有结果会第一时间通知您等。

基层客服的权限非常低，例如车费投诉，哪怕客户提供的证据非常详细全面，明显计价过高，基层客服也没有权利回答说“您这个确实是计价太高”，他们只能回答“您的要求我们已经记录下来并提交了，会有专员在48小时内与您联系”。

而基层客服的绩效考核标准，也不与他们解决的问题难度挂钩。

这种体系培训出来的客服，自然形同机器人，事不关己高高挂起。

更可怕的是，这种客服培训体系和对客户问题的处理原则，并非滴滴独创，而是具备相当大的普遍性。

在中国很多大企业，客服系统都是非常不被重视的一个部门，原则一般是能用就行，但是客服系统是企业触达用户的第一窗口，客户对于企业的观感好还是观感差，通常都是由客服来决定的。

如果你打售前电话，要给企业交钱，那么电话立刻就能拨通。

如果你是打售后电话，要找企业解决问题，那么就麻烦了。

首先，打热线电话时第一段一定是一段长长的语音，干啥的都有，从来不考虑客户的时间成本，很多客服电话接起来，还要你再一次输身份证号码或者长长的单号卡号。

转人工电话永远排在最后一位，客户不得不耐心地听自动语音把各个业务按钮的功能从1听到8。

更过分的是，转人工服务最常听到的一句话是“坐席正忙，请稍候”

不管企业生意大不大，盈利多不多，他们的客服系统都高度雷同，着急办事的客户通常会被气个半死。

文字的表达可能有点不贴切，大家看一段视频吧，这个视频把中国大企业客服系统对待客户的方式方法表达的淋漓尽致，非常具备代表性。

这种处事原则，从骨髓深处体现出了企业客服对客户的傲慢，客户急不急和客服一点关系都没有，客服永远不会站在客户的立场上办事。

虽然表面上客服对客户恭恭敬敬，但是骨子里透出的那股冷漠和无视，都快溢出屏幕了。

而客服的处事原则，本应该是为客户服务。希望未来的中国企业，能真正尊重他们的用户。

我想喝水，我只想喝水，我已经快挺不住了，如果有可能的话，能不能稍微快一点。

如萍

我也来顶一下..

简简单单

不错 支持下